16 set o que avaliar na hora de terceirizar a ti da sua empresa

Diariamente nos deparamos com empresas que entram em contato conosco solicitando orçamento para Terceirização de Suporte Técnico em TI ou Terceirização de Serviços de TI em geral. Os motivos que levam essas empresas a nos procurarem são diversificados, mas os principais são:

• Falta de especialista na empresa, portanto, buscam empresa de suporte na área de TI
• Reduzir custos
• Equipe interna de TI não oferece um bom custo / benefício
• Já conta com serviço terceirizado, mas não está feliz com o retorno sobre o investimento

O último item de nossa lista é o que mais tem a ver com o título de nosso artigo. Muitos dos orçamentos que preparamos são para empresas que querem substituir o prestador atual. Mas se Terceirizar a TI da sua empresa é tão bom assim, porque existem tantas empresas insatisfeitas com a Terceirização de TI?

Resposta: O problema está na hora de fazer a escolha de quem será o prestador de serviços de TI da sua empresa.

Terceirização de Suporte de TI – O que avaliar?

O Básico

Como em qualquer outro tipo de terceirização, devemos iniciar pelo básico. Seu futuro parceiro, que irá cuidar da tecnologia da sua empresa, deve responder a perguntas como:

• Há quanto tempo a empresa existe?
• Tem experiência nesse tipo de trabalho?
• Possui escritório físico? Eu posso ir conhecer, se quiser?
• Quantos funcionários a empresa possui? Os funcionários são exclusivos da empresa ou são terceirizados?
• A empresa lhe disponibiliza o contato de alguns clientes para que você possa fazer perguntas sobre ela?

INDISPENSÁVEL

Para os concorrentes que passarem pelo filtro básico, chegou a hora de verificar estão de fato preparados para ajudar no dia a dia de sua empresa, ou se irão apenas fazê-lo perder tempo e dinheiro. Algumas perguntas ajudarão a excluir alguns concorrentes e destacarão outros. Por exemplo:

• Qual é o processo e quais são os canais de abertura de chamados?
  • Desconfie se as opções forem: Apenas email. Ou ainda Email + um número de celular. Empresas que oferecem serviço de terceirização de suporte técnico devem possuir canais mais confiáveis para abertura de chamados. Central de atendimento, também chamado de Service Desk, com telefone fixo, por exemplo + Portal de chamados (via web ou app de celular) é o que se deve esperar de quem presta esse tipo de serviço.
• Em quanto tempo serei atendido a partir da abertura de um novo chamado?
  • É importante que esteja claro, desde o começo, qual é a expectativa de tempo para atendimento de chamados. Alem disso, fique atento, pois muitas empresas oferecem esse tipo de serviço por valores incrivelmente baixos, no entanto, somente quando você abrir um chamado novo irá entender como a mágica acontece. O valor é baixo porque não possuem estrutura suficiente para atender os clientes, que acabam esperando por dias para serem atendidos.
• Qual é a estrutura que empresa possui exclusivamente para atendimento dos chamados?
  • O objetivo dessa pergunta é entender se o prestador de serviços conta com equipe exclusiva para atender a sua demanda por suporte ou se, por exemplo, o fornecedor utiliza-se das mesmas pessoas para fazer o trabalho comercial, pré-venda, pós-venda, etc., o que acabaria colocando em risco a sua operação, já que no momento que você precisar de ajuda, seu fornecedor pode estar ocupado em uma reunião comercial, por exemplo.
• Em que é baseada a cobrança pelos serviços? (Horas técnicas, número de chamados, etc.)
  • Cobranças por hora técnica tem o inconveniente de serem difíceis de prever. Seu gasto mensal pode variar para cima ou para baixo ao longo dos meses, e a verdade é que é muito melhor quando sabemos exatamente quanto gastaremos nos próximos meses com determinado tipo de serviço. Em alguns raros casos a hora técnica ainda pode ser interessante.
  • No caso de cobrança baseada em chamados, pergunte se o valor mensal pode sofrer variações pelo número de chamados abertos ou se há limite de solicitações mensais.

DIFERENCIAIS

Algumas empresas oferecem diferenciais que farão você ter um melhor retorno sobre o investimento (ROI). As empresas que oferecem atividades proativas tendem trazer melhor retorno para você, pois mesmo quando elas não estiverem atendendo diretamente um chamado técnico que você abriu, elas estarão trabalhando para melhorar seu ambiente de TI. Um exemplo disso acontece quando, sem que você solicite, seu fornecedor monitora seus links de internet para garantir que eles estejam funcionando dentro dos padrões necessários para que o acesso a internet de sua empresa esteja ocorrendo de maneira satisfatório.

Abaixo alguns diferenciais que acreditamos ser de extrema importância:

• Possuir regras claras para escalonamento de chamados
  • Em TI, escalar um chamado é o mesmo que direcionar o chamado para uma pessoa ou equipe de um nível superior ou mais especializada. Exemplo: Você abriu um chamado e o atendente do suporte está há duas horas tentando resolver o caso, mas infelizmente ainda não achou a solução. Não seria melhor se outro técnico, talvez com mais conhecimento ou experiência, assumisse o caso? Sem dúvida! Melhor o chamado ser escalado. Algumas empresas disponibilizam, de forma clara, como funciona o escalonamento de chamados. Pergunte sobre isso!
• Monitoramento de TI
  • E se, ao invés do funcionário que trabalha na sua empresa ligar para o suporte para avisar que o computador parou, fosse o suporte que ligasse para seu funcionário e solicitasse alguns minutos para fazer uma rápida intervenção, antes que o computador dele pare? Ótimo, não é? Com monitoramento de TI é possível fazer isso. Imagine o tempo que é economizado e como a produtividade pode ser positivamente impactada.
• Segurança – Senhas
  • Pergunte para as empresas de TI que estão lhe oferecendo serviços como eles fazem para guardar todas as senhas de acesso aos sistemas de seus clientes.
  • Naturalmente, quem vai prestar suporte para sua empresa irá precisar ter acesso há algumas de suas credenciais. Por isso, é muito importante que essas credenciais (usuários/senhas) sejam armazenadas de forma segura, a prova de intrusos. Para isso seu fornecedor precisa utilizar de um sistema de armazenamento de compartilhamento de senhas, que é feito com o objetivo de proteger suas credenciais e permitir o compartilhamento (seguro) apenas para quem, de fato, precisa ter acesso.
• Problemas diferentes, equipes diferentes
  • Dificilmente nos deparamos com pessoas que sabem tudo sobre tudo, não é? Pergunte para seu próximo fornecedor de suporte de TI se a equipe quem cuida de firewall (redes) é a mesma que cuida do SQL (banco de dados). A resposta não pode ser “sim”. Caso seja, desconfie. Como na medicina, em que existem diferentes especialidades, o mesmo acontece com a tecnologia. Algumas pessoas são boas em redes, outras em suporte em Office, outras são programadores, administradores de banco de dados, etc. Fique atento, pois TI é algo imenso e, mesmo após todos esses anos, ainda não encontramos alguém que saiba tudo, de tudo.

Caso tenha interesse em saber mais sobre nossas soluções de Terceirização de Suporte de TI para pequenas e médias empresas, entre em contato agora mesmo ou acesse nossa página de serviço para saber mais em https://www.infraprime.com/servicos/terceirizacao-de-ti/