22 out Saiba como escolher o suporte ideal para sua empresa
Precisa de suporte técnico eficiente e personalizado para sua empresa otimizar os processos de TI? Saiba como escolher o melhor
Imagine sua empresa como um carro de alta performance. Para ele funcionar com segurança e eficiência, é preciso realizar manutenções periódicas e contar com um bom mecânico. No mundo corporativo, esse mecânico é o suporte empresarial.
Logo, escolher o suporte técnico ideal é como escolher o profissional certo para cuidar do seu veículo. Isto é, uma decisão equivocada pode levar a problemas inesperados, atrasos e a grandes prejuízos financeiros no curto, médio e longo prazo.
Não à toa, empresas que investem em suporte técnico qualificado reduzem em até 30% o tempo de inatividade e aumentam a satisfação dos colaboradores. Os dados são de uma pesquisa da Gartner.
Por essa razão, abordaremos os fatores essenciais que devem ser considerados para escolher o suporte empresarial apropriado e outras informações importantes. Assim, continue a leitura e fique por dentro!
Por que o suporte técnico é importante para a sua empresa?
O suporte técnico é importante para sua empresa pelos seguintes motivos:
Continuidade e segurança das operações
Assim como um motor deve estar sempre funcionando para mover um carro, sua empresa precisa de seus sistemas e redes operando interruptamente. O suporte técnico garante que isso aconteça, evitando paradas inesperadas que podem gerar prejuízos financeiros e atrasos na entrega de produtos e serviços.
Resolução rápida de problemas
Quando surge algum problema técnico, o tempo de resolução pode ser definitivo. Logo, um suporte técnico eficiente identifica e resolve rapidamente as falhas, minimizando o impacto na produtividade dos seus colaboradores e na satisfação dos clientes.
Um exemplo claro disso é o caso da Delta Airlines, que enfrentou uma falha de energia em 2016, impactando seu sistema de informática globalmente. O problema causou o cancelamento de cerca de 300 voos em poucas horas.
Diante disso, o tempo de resposta foi decisivo: enquanto a falha começou às 2h30, os sistemas só começaram a ser restabelecidos horas depois. Isso resultou em um caos nos aeroportos e uma onda de insatisfação dos clientes, afetando a receita e a imagem da marca.
Fatores a considerar ao escolher o suporte adequado para sua empresa
A escolha do suporte técnico adequado é uma decisão estratégica que impacta diretamente a eficiência e a produtividade da sua empresa. Então, ao definir qual serviço contratar, é fundamental considerar alguns fatores:
Identificação das necessidades da sua empresa
- Tamanho da equipe – empresas com um número maior de colaboradores necessitam geralmente de um suporte mais robusto e escalável;
- Complexidade da infraestrutura – se a sua empresa possui uma infraestrutura de TI complexa, o suporte técnico precisa ter expertise para lidar com essa complexidade;
- Demandas diárias de TI – avalie o volume de chamados e a natureza dos problemas que a sua equipe enfrenta para determinar o nível de suporte necessário;
- Orçamento – defina um orçamento realista para o serviço de suporte técnico, considerando os recursos disponíveis e o retorno esperado sobre o investimento.
Nível de suporte oferecido (Help Desk ou Service Desk)
Help Desk
Sugerido para empresas com necessidades básicas, o Help Desk oferece suporte para questões mais simples, como:
- redefinição de senhas;
- instalação de softwares;
- solução de problemas comuns.
Service Desk
Para empresas com infraestruturas mais complexas e demandas mais sofisticadas, o Service Desk é a melhor opção. Ele oferece um suporte mais amplo, incluindo:
- gestão de incidentes;
- problemas e mudanças;
- proatividade na identificação e resolução de problemas.
Disponibilidade e tempo de resposta
- Atendimento 24/7 – verifique se o suporte técnico oferece atendimento ininterrupto, especialmente se a sua empresa opera em diferentes fusos horários;
- Tempo de resposta – defina os tempos de resposta esperados para diferentes tipos de incidentes. Problemas críticos exigem uma resolução rápida, enquanto outros podem ter um prazo maior;
- SLA (Acordo de Nível de Serviço) – solicite um SLA que detalhe os níveis de serviço e as métricas de desempenho do fornecedor, garantindo que suas expectativas sejam atendidas.
Benefícios de escolher o suporte apropriado para sua empresa
Ao optar por um suporte técnico eficiente e adequado às suas necessidades, sua empresa colhe uma série de benefícios. Veja alguns deles:
Aumento da produtividade e satisfação dos funcionários
Com um suporte técnico eficiente resolvendo rapidamente os problemas, seus colaboradores podem dedicar mais tempo e energia às suas tarefas principais. Isso reduz o tempo de espera por soluções e eleva tanto a produtividade quanto a satisfação no ambiente de trabalho.
Até porque, quem gostaria de perder horas preciosas tentando resolver um problema técnico simples, quando poderia estar gerando valor para a empresa?
Melhoria na segurança e conformidade
Um suporte empresarial especializado garante a proteção dos dados da empresa e o cumprimento de regulamentações como:
- LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados);
- GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados).
Isso evita riscos de vazamento de informações e possíveis penalidades legais. Por exemplo, a British Airways enfrentou um grave vazamento de dados em 2018, quando hackers exploraram uma falha nos seus sistemas. O caso comprometeu informações pessoais e financeiras de cerca de 420 mil clientes e funcionários.
Diante da gravidade, a empresa foi obrigada a pagar £ 20 milhões, pelo ICO (Information Commissioner’s Office), por não adotar medidas de segurança adequadas. Além disso, a British Airways acertou um acordo extrajudicial com estimativas de até £ 800 milhões para os clientes.
Como avaliar a qualidade do suporte técnico oferecido
Para avaliar a qualidade do suporte técnico oferecido, considere os seguintes aspectos:
Análise de referências e casos de sucesso
- Avaliações de clientes – busque depoimentos de clientes anteriores sobre a qualidade do atendimento, tempo de resposta e resolução de problemas;
- Estudos de caso – peça para o fornecedor apresentar casos de sucesso em que ele tenha ajudado outras empresas a resolver problemas semelhantes aos seus;
- Referências – solicite o contato de empresas que já utilizaram os serviços do fornecedor para você obter informações mais detalhadas sobre a qualidade do atendimento.
Certificações e expertise da equipe
- Certificações – verifique se os técnicos possuem certificações reconhecidas no mercado, como as da Microsoft, Cisco, CompTIA, entre outras;
- Experiência prática – pergunte sobre a experiência da equipe em lidar com diferentes tecnologias e sistemas operacionais;
- Especializações – confira se a equipe possui especialistas em áreas específicas, como segurança da informação, redes, servidores etc.
Exemplos de suporte técnico para diferentes tipos de empresas
A escolha do tipo de suporte empresarial técnico adequado varia conforme o tamanho da empresa e a complexidade de sua infraestrutura de TI. Confira alguns exemplos para diferentes tipos de empresas:
Startups e pequenas empresas
Para essas organizações, um suporte técnico terceirizado focado em Help Desk pode ser apropriado. Esse tipo de suporte é eficiente para resolver questões diárias de TI, como problemas com hardware ou software, oferecendo um custo-benefício atraente.
Por exemplo, uma startup de e-commerce pode contratar um serviço de help desk para auxiliar seus colaboradores com problemas de acesso ao sistema de gestão.
Empresas de médio e grande porte
Empresas maiores, que possuem infraestruturas mais complexas, se beneficiam de um Service Desk. Ele geralmente possui características como:
- SLA’s personalizados – Acordos de Nível de Serviço específicos para cada cliente ou departamento;
- gerenciamento de ativos de TI – inventário completo de todos os equipamentos e softwares da empresa, facilitando o acompanhamento da vida útil e a realização de manutenções preventivas;
- automação de processos – uso de ferramentas e softwares para automatizar tarefas repetitivas, como a criação de tickets;
- análise de dados e relatórios – gerar relatórios personalizados permite identificar tendências, analisar o desempenho da equipe e tomar decisões mais estratégicas;
- integração com outras ferramentas – o Service Desk pode ser integrado a outras ferramentas de gestão, como sistemas de help desk, ferramentas de monitoramento e sistemas de gestão de projetos.
Escolhendo o suporte adequado para garantir a eficiência e segurança da sua empresa
A escolha do suporte empresarial adequado é um investimento estratégico para qualquer empresa. Assim, você garante a continuidade das operações, a segurança dos dados e a otimização dos processos de TI.
Então, cansou de lidar com problemas de TI que interrompem a produtividade da sua empresa? Oferecemos soluções de help desk personalizadas e eficientes para transformar o seu suporte técnico empresarial. Confira o depoimento dos clientes e nossos cases de sucesso!