11 out Help Desk e Service Desk: conheça as diferenças e qual o ideal para sua empresa
Escolher o sistema de suporte certo impacta no sucesso da empresa. Logo, entenda as diferenças entre Help Desk e Service Desk
Pense no seguinte: a sua empresa começou a crescer. Assim, logo surgem chamados de clientes com problemas no acesso, e sua equipe interna passa a enfrentar dificuldades técnicas. Cada minuto de inatividade custa caro. Portanto, você decide implementar um sistema de suporte para empresas.
Porém, vem a questão: qual a melhor solução, o Help Desk ou o Service Desk? 60% das empresas que utilizam o Service Desk reportam uma resolução mais rápida de problemas complexos.
Enquanto isso, o Help Desk é mais utilizado para atendimentos e problemas de rotina, segundo a ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Ou seja, ambos serviços são essenciais para o suporte de TI, embora tenham funções e escopos diferentes.
Neste artigo, exploraremos as diferenças entre Help Desk e Service Desk, seus benefícios e qual deles pode ser a melhor escolha para sua empresa. Quer saber mais na hora de escolher um sistema de suporte para empresas? Continue lendo!
O que é Help Desk?
O Help Desk é um serviço de suporte técnico que resolve problemas de baixa complexidade. Para entender melhor, imagine-o como uma central de atendimento, onde os colaboradores podem registrar suas dúvidas e solicitações.
Quais são as principais funções do Help Desk?
As principais funções do Help Desk incluem:
- registro e classificação de chamados – ao entrar em contato com o Help Desk, o usuário registra seu problema, classificado por ordem de prioridade e natureza;
- resolução de problemas de baixa complexidade – a equipe do Help Desk é treinada para resolver problemas simples, como redefinição de senhas, instalação de softwares e configuração de e-mails;
- direcionamento de problemas mais complexos – quando o problema exige conhecimentos técnicos mais específicos, o chamado é encaminhado para a equipe especializada, como os técnicos de redes;
- gerenciamento de incidentes – o Help Desk acompanha o processo de resolução de cada chamado, desde a abertura até o fechamento;
- manutenção de um banco de dados de conhecimento – este serviço mantém um banco de dados com as soluções para os problemas mais comuns, agilizando o atendimento e evitando a repetição de erros;
- melhoria contínua dos serviços – ao analisar os chamados, o Help Desk identifica as principais dificuldades dos usuários e propõe soluções de melhoria.
Quando o Help Desk é ideal para sua empresa?
O Help Desk é ideal para sua empresa quando você precisa de um suporte rápido e eficiente para resolver problemas técnicos do dia a dia. Por exemplo:
- redefinição de senha;
- instalação de novos softwares e aplicativos;
- configuração das contas de e-mail dos novos colaboradores;
- diagnóstico e solução de problemas básicos de hardware, como problemas com impressoras ou computadores;
- dúvidas sobre o funcionamento dos sistemas utilizados na empresa;
- etc.
Para entender melhor, suponha que o Banco do Brasil implementou um Help Desk para atender às demandas diárias. Logo, se um funcionário esqueceu a senha de acesso ao sistema de gestão interna, a equipe de Help Desk pode restaurar o acesso em minutos.
Isso evita atrasos na realização de tarefas críticas, como no atendimento a clientes. Afinal, imagine o escândalo se um funcionário do BB não acessasse informações confidenciais de um cliente devido a um simples esquecimento de senha.
O que é Service Desk?
O Service Desk é a evolução do Help Desk. Isto é, o Help Desk se concentra em resolver problemas técnicos de menor complexidade. Já o Service Desk oferece um atendimento mais completo e estratégico aos usuários de TI.
Qual é a abrangência do Service Desk?
o Service Desk abrange diversas funções, incluindo:
- gestão de incidentes – identifica, analisa e resolve problemas complexos, como vazamentos de dados ou ataques cibernéticos, que podem afetar os serviços de TI;
- gestão de mudanças – coordena e gerencia alterações nos sistemas e serviços, como atualizações de software, para garantir que as operações sejam realizadas ininterruptamente;
- suporte a novos serviços – auxilia a implementar novos serviços de TI, garantindo que todos os colaboradores sejam treinados e capacitados para utilizá-los;
- gestão do ciclo de vida de ativos – monitora e gerencia os ativos de TI, desde a aquisição até o descarte, garantindo a eficiência e a conformidade com as políticas da empresa.
Quando o Service Desk é mais adequado?
O Service Desk é mais adequado para empresas que possuem uma infraestrutura de TI complexa e exigem um gerenciamento constante de serviços. Por isso, ele é indicado nos seguintes casos:
- empresas de grande porte;
- empresas com operações críticas;
- empresas que adotam novas tecnologias.
Por exemplo, a Petrobras — uma das maiores empresas de energia do Brasil — utiliza um Service Desk. Assim, esse serviço pode lidar com incidentes complexos, como falhas em sistemas de monitoramento de perfuração e integração de novas tecnologias.
Diferenças-chave entre Help Desk e Service Desk
Entender as diferenças entre Help Desk e Service Desk é importante para escolher a solução mais adequada para as necessidades da sua empresa. Saiba mais!
Escopo de atuação
Help Desk
Focado em resolver problemas pontuais e no suporte de primeira linha. É o ponto de contato inicial para os usuários, atendendo a solicitações simples e incidentes de menor complexidade, como redefinição de senhas.
Service Desk
Possui um escopo mais amplo, que inclui a gestão completa dos serviços de TI. Além de resolver problemas, o Service Desk implementa melhorias contínuas, gerencia mudanças, garante a qualidade dos serviços e integra diferentes tecnologias.
Complexidade das soluções oferecidas
Help Desk
Lidar com questões básicas e incidentes de baixa complexidade.
Service Desk
Gerencia problemas mais complexos, que exigem um conhecimento mais profundo da infraestrutura de TI e uma análise detalhada.
Integração e gestão de serviços
Help Desk
Geralmente opera isoladamente, focado na resolução de problemas individuais. Por exemplo, um funcionário liga para o Help Desk relatando que a impressora não está imprimindo.
O técnico do Help Desk verifica a conexão da impressora, o nível de tinta, se há papel na bandeja e se a impressora está ligada. Se o problema for resolvido com essas verificações simples, o chamado é encerrado.
Service Desk
É integrado a outras áreas da TI, como gerenciamento de redes, servidores e serviços em nuvem. Com isso, é possível ter uma visão holística da infraestrutura e uma gestão mais eficiente dos serviços.
Portanto, se houver uma falha em um servidor que impacte a conectividade dos clientes, o Service Desk é notificado imediatamente. Depois, ele trabalha conjuntamente com a equipe de redes para diagnosticar o problema e coordenar a solução com as equipes.
Benefícios de cada serviço para a empresa
Cada um desses serviços oferece benefícios específicos que podem impulsionar o desempenho da sua empresa. Entenda:
Benefícios do Help Desk
Resolução rápida de problemas
O Help Desk resolve problemas cotidianos, como instalação de softwares, assegurando que os funcionários possam voltar às suas atividades o mais rápido possível.
Suporte eficiente e focado
Este serviço oferece um atendimento personalizado e direcionado às necessidades de cada usuário para as dúvidas serem esclarecidas com clareza e objetividade.
Redução do tempo de inatividade dos funcionários
Ao resolver rapidamente os problemas, o Help Desk diminui o tempo que os funcionários ficam sem acesso aos recursos de TI.
Benefícios do Service Desk
Gestão completa dos serviços de TI
O Service Desk oferece uma visão abrangente da infraestrutura de TI, permitindo um gerenciamento mais eficiente dos serviços e a identificação de oportunidades de melhoria.
Suporte para problemas complexos e integração de sistemas
O Service Desk lida com problemas mais complexos, que envolvem a integração de diferentes sistemas e tecnologias. Essa capacidade é essencial para empresas com infraestruturas de TI mais sofisticadas.
Melhoria contínua e monitoramento de serviços
O Service Desk utiliza métricas e indicadores de desempenho para monitorar a qualidade dos serviços e identificar áreas de melhoria. Isso permite que a empresa otimize seus processos e garanta a disponibilidade dos sistema de suporte para empresas.
Proatividade
Ao monitorar a infraestrutura de TI regularmente, o Service Desk pode identificar e resolver problemas antes deles impactarem os usuários, evitando interrupções nos serviços.
Qual é o ideal para sua empresa: Help Desk ou Service Desk?
A escolha entre Help Desk e Service Desk depende diretamente das necessidades específicas da sua empresa.
Tamanho e complexidade da infraestrutura
- empresas menores – com uma infraestrutura mais simples, o Help Desk pode atender às necessidades básicas, como dúvidas sobre o uso de sistemas;
- empresas maiores – por oferecer uma infraestrutura mais complexa, o Service Desk é mais indicado, assegurando uma gestão completa e integrada dos serviços de TI.
Custo e investimento
- Help Desk – geralmente é uma solução mais econômica, já que exige menos recursos e infraestrutura;
- Service Desk – pode demandar um investimento maior, tanto em tecnologia quanto em pessoal, mas garante um retorno sobre o investimento a longo prazo.
Help Desk e Service Desk: escolha a solução certa para sua empresa
Compreender as diferenças entre Help Desk e Service Desk é importante para selecionar o sistema de suporte para empresas. Portanto, ao considerar a complexidade da infraestrutura de TI e o nível de suporte necessário, você garante que os serviços atendam eficientemente às demandas diárias.
Então, precisando de um Help Desk de alta performance? Conheça a InfraPrime! Com 12 anos de experiência, somos especialistas em oferecer soluções personalizadas e eficientes em TI.