Desde 2018 as empresas enxergam a área de Help Desk como uma área estratégica, com capacidade para atender clientes internos e até externos nas empresas. O uso cada vez maior do Help Desk e o fato de que os canais de atendimento aumentam a cada dia – mais a questão do home office – deram uma dimensão muito maior ao departamento que precisa receber todas as solicitações. E um exemplo estratégico é a área de TI.

Mudança da quantidade para a qualidade de atendimento

Desde meados de 2019 houve uma mudança na forma de mensurar o sucesso da área de Help Desk de TI. Antes existia um foco na quantidade de chamados atendidos diariamente. Neste modelo, no entanto, o volume alto de demanda repetitiva era em parte negligenciada e acabava por prejudicar o bem-estar dos colaboradores.

Com a mudança de visão para um modelo voltado a experiência do cliente interno, grande parte das demandas repetitivas atendidas pela tecnologia, o profissional de Service Desk ou Help Desk fica agora com as demandas que exigem criatividade e complexidade. Além disso, gestores de Help Desk de TI devem enfatizar nos próximos anos a questão colaborativa e de aprendizado de todo o time – além disso, o cliente interno terá participação ativa no compartilhamento de ideias com a equipe de atendimento e com outros clientes – tornando o Help Desk uma grande base de conhecimento.

Transformação Digital é o grande impulsionador

A Transformação Digital foi acelerada nos últimos dois anos e a tecnologia se tornou um pilar fundamental na entrega de dados e gerar inovação nas empresas. No contexto do Help Desk de TI, é o departamento que fará a diferença na velocidade e na performance desse trânsito de dados, já que vai ser a figura responsável por evitar quaisquer tipos de problemas como tempo ocioso, Downtime, má qualidade de internet e até a prevenção a ciberataques. Por estar na linha de frente do seu cliente interno, é o Help Desk que entrega os insights sobre os usuários, que faz com que as empresas saibam onde aprimorar sua performance.

Um serviço de Help Desk em TI proativo é uma realidade para muitas empresas. Para saber mais sobre a sua implantação, fale com a equipe da InfraPrime.