15 ago O que é e como gerenciar o sistema de chamados?
Com um sistema de chamados, aprenda a centralizar, organizar e resolver as demandas dos seus clientes com eficiência e rapidez
Imagine que os seus clientes entrem em contato por diversos canais: e-mail, chat online, redes sociais ou telefone. Cada um desses canais gera um volume considerável de perguntas, solicitações de troca, reclamações e outros tipos de demandas. Então, sem um sistema de chamados, o que aconteceria?
Possivelmente, muitos desses pedidos se perderiam ou demorariam para serem respondidos, resultando em clientes insatisfeitos. Afinal, o atendimento é o principal motivo para 53% dos clientes escolherem e se fidelizarem a uma marca, segundo pesquisas da Hibou.
Ao mesmo tempo, limitar os canais disponíveis para o cliente entrar em contato — visando controlar e organizar as solicitações — pode não ser a melhor decisão. Até porque, isso reduziria a conveniência no atendimento do público.
Por outro lado, um sistema de chamados eficiente centraliza e gerencia todas as demandas de forma organizada, independentemente do canal de origem. Quer entender como ele funciona e de que maneira gerenciá-lo? Continue a leitura e veja:
- O que é um sistema de chamados?
- Quais são as principais funções de um sistema de chamado?
- Como gerenciar o sistema de chamados?
O que é um sistema de chamados?
Um sistema de chamados é uma ferramenta que organiza e centraliza todas as solicitações de suporte feitas por meio de diversos canais. Assim, a empresa gerencia essas demandas de forma eficiente e ágil.
Para entender melhor, pense em um hospital. Quando um paciente chega, ele passa por uma triagem, onde seus sintomas são avaliados e ele recebe uma ficha de atendimento. Essa ficha acompanha o paciente em todo o tratamento, desde a consulta com o médico até a alta.
Um sistema de chamados funciona similarmente. Isto é:
- a ficha do paciente é o chamado – cada contato de um cliente com a empresa (pergunta, reclamação ou pedido) é registrado como um chamado;
- a triagem é a classificação – o chamado é classificado conforme sua natureza (técnico, comercial etc.) e urgência;
- o tratamento é a resolução – a equipe responsável analisa o chamado, busca uma solução e acompanha o processo até a finalização.
Quais são as principais funções de um sistema de chamado?
Um sistema de chamados busca otimizar o atendimento ao cliente e aumentar a eficiência de seus processos internos. Suas principais funções são:
Centralização de solicitações
Reúne todas as demandas dos clientes — sejam elas por e-mail, chat, telefone ou outros canais — em um único local.
Organização e classificação
Possibilita organizar os chamados por categorias (técnicas, comerciais etc.), prioridade (alta, média, baixa) e status (aberto, em andamento, resolvido).
Acompanhamento do histórico
Armazena todas as informações sobre cada chamado — incluindo datas, detalhes da solicitação, respostas e ações tomadas.
Atribuição de responsabilidades
Atribui cada chamado a um agente específico ou equipe, facilitando a gestão de tarefas.
Automação de processos
Automatiza tarefas repetitivas, como envio de notificações, respostas padrão e escalonamento de chamados.
Geração de relatórios
Gera relatórios detalhados sobre o desempenho da equipe, tipos de chamados mais frequentes, tempo médio de resolução e outros indicadores importantes.
Integração com outros sistemas
Permite a integração com outros sistemas da empresa, como CRM, ERP e ferramentas de comunicação. Isso otimiza os processos e oferece uma visão mais completa do negócio.
Como gerenciar o sistema de chamados?
O sucesso do sistema de chamados depende de uma boa gestão. A seguir, saiba como gerenciá-lo:
Defina claramente os objetivos
Para gerenciar o sistema de chamados, primeiro defina quais são os objetivos desejados com ele. Por exemplo, você deseja reduzir o tempo médio de resolução de chamados em 30% nos próximos três meses?
Ao definir este objetivo, você poderá escolher um sistema com funcionalidades que agilizam os processos, como automação de respostas e workflows personalizados.
Além disso, outras perguntas importantes são:
- Quais os principais desafios que se busca solucionar?
- Quais as métricas que se deseja melhorar?
Essas perguntas ajudam a ter uma visão clara dos objetivos e a escolher a ferramenta que melhor se adapta às necessidades empresariais.
Avalie as necessidades da empresa
Analise as características específicas da empresa e os tipos de problemas mais comuns. Isso porque tamanho da equipe de atendimento, volume de chamados e canais de atendimento utilizados influenciam diretamente na escolha do sistema de chamados mais adequado.
Por exemplo, empresas com grandes volumes de chamados e diversas equipes de atendimento necessitam de um sistema robusto, com alta capacidade de processamento e escalabilidade. Assim, é possível lidar com a demanda e garantir a organização das informações.
Escolha do sistema de chamados
Para escolher um sistema de chamados, considere os seguintes critérios, como:
- facilidade de uso – deve ser intuitivo e fácil de usar para todos os membros da equipe;
- funcionalidades – eles precisam atender às necessidades da empresa, como criação de tickets, classificação, priorização, atribuição de tarefas, geração de relatórios e integração com outros sistemas;
- custo-benefício – o preço deve ser compatível com o orçamento do negócio e oferecer um bom retorno sobre o investimento;
- suporte técnico – ele é fundamental para auxiliar na implementação e resolução de problemas;
- flexibilidade – o sistema precisa se adaptar às mudanças nas demandas da corporação.
Implementação e treinamento
A implementação do sistema de chamados deve ser bem planejada e executada. Assim, é importante treinar todos os membros da equipe para utilizarem a ferramenta de forma correta e eficiente.
Monitoramento e otimização
Após a implementação, monitore o desempenho do sistema e faça ajustes conforme necessário. A coleta de dados e a geração de relatórios são essenciais para identificar oportunidades de melhoria e otimizar os processos.
Por exemplo, você pode integrar ferramentas avançadas de monitoramento de redes. Dessa maneira, é possível obter insights precisos em tempo real sobre a performance do sistema, permitindo tomar decisões mais proativas.
Conheça a ferramenta Help Desk
Conforme mencionado, um sistema de chamados pode oferecer um atendimento ao cliente eficiente e de qualidade. Isso é especialmente relevante em um cenário onde a comunicação com os clientes ocorre por múltiplos canais.
Agora, sabia que o sistema de chamados e o Help Desk formam uma dupla dinâmica que oferece um atendimento ao cliente de maior qualidade? Isto é, o sistema de chamados organiza e gerencia todas as interações do Help Desk. Para entender melhor, confira o nosso post sobre Help Desk de TI!
Eficiência com a terceirização do Help Desk pela Infraprime
Um sistema de Help Desk terceirizado pode oferecer um atendimento ao cliente eficiente e de alta qualidade, especialmente em um ambiente onde a comunicação com os clientes ocorre por múltiplos canais.
A terceirização do Help Desk, oferecida pela Infraprime, permite que as empresas reduzam despesas com pessoal, treinamento e infraestrutura, resultando em uma economia significativa de recursos financeiros.
Ao delegar o Help Desk, a equipe de TI interna pode se concentrar em projetos estratégicos e em outras atividades críticas para o negócio, melhorando assim a eficácia global da organização.
Isso garante que as interações com os clientes sejam gerenciadas de maneira eficiente, ao mesmo tempo em que otimiza o uso dos recursos da empresa.