26 ago Suporte remoto assistido e não assistido: a diferença explicada
Eficiência e produtividade são a base de todos os provedores de serviços gerenciados (MSPs) bem-sucedidos, mas são especialmente importantes para suas atividades de atendimento ao cliente e suporte de TI . Garantir que o suporte remoto que você oferece seja de alta qualidade e eficiente aumentará a satisfação do cliente, consolidará sua reputação de confiabilidade e incentivará a fidelidade do cliente a longo prazo.
Para melhor oferecer suporte a seus clientes, é importante ajudá-los a compreender as nuances do suporte remoto. Embora seus clientes possam ter encontrado os termos “suporte remoto assistido” e “suporte remoto não assistido”, é muito possível que eles não entendam a diferença real entre os dois. Embora esses serviços de suporte remoto sejam semelhantes, é útil que seus clientes entendam que eles não são iguais. Para ajudá-lo a orientar seus clientes por meio desses conceitos, este artigo fornecerá exemplos e casos de uso para ambos os tipos de suporte remoto para identificar melhor como você pode fornecer o melhor suporte personalizado possível.
O que é suporte remoto?
Para começar, familiarize seus clientes com o que é uma sessão de suporte remoto. Fiel ao seu nome, suporte remoto se refere a um tipo de serviço de suporte ao cliente que engenheiros e técnicos de suporte de TI podem fornecer inteiramente por acesso remoto. Em outras palavras, suporte remoto significa que a equipe de suporte pode acessar o computador de um usuário final sem estar fisicamente presente.
Os técnicos podem estabelecer sessões de suporte remoto de várias maneiras. Por exemplo, o técnico de suporte de TI pode fornecer ao cliente instruções iniciais descrevendo como habilitar o compartilhamento de tela ou os MSPs podem aproveitar o software de suporte remoto para assumir o controle do dispositivo do cliente à distância.
Qual é a diferença entre suporte remoto autônomo e assistido?
Se você está pensando em usar uma solução de suporte remoto, a primeira pergunta que você precisará fazer a si mesmo é se seus clientes precisam de suporte remoto autônomo, suporte remoto assistido ou ambos. Aqui está um esboço de suas principais diferenças e alguns casos de uso relevantes.
As soluções de suporte remoto assistido normalmente envolvem o usuário final usando um dispositivo ou aplicativo que requer suporte imediato e direto. Uma solução de suporte remoto assistido permitirá que você forneça suporte aos seus clientes assim que um problema ocorrer. Seus técnicos de suporte poderão acessar o dispositivo do usuário final remotamente, para que possam solucionar e retificar o problema o mais rápido possível.
Com este tipo de suporte de acesso remoto, o usuário final deve estar presente com seu dispositivo para autorizar o acesso aos seus técnicos. Os métodos de autorização variam entre as soluções. Por exemplo, o usuário final pode ser solicitado a gerar um código de sessão. Esse código é então fornecido ao técnico para que ele possa obter acesso instantâneo ao dispositivo. Como a frase “suporte remoto assistido” sugere, esse tipo de suporte remoto requer que o técnico e o usuário final estejam presentes para que os problemas sejam resolvidos.
POR QUE VOCÊ PRECISA DE UMA SOLUÇÃO DE SUPORTE REMOTO ASSISTIDA?
Soluções de suporte remoto assistido são perfeitas para equipes de atendimento ao cliente e help desks de TI. Esse tipo de solução de acesso remoto permite que você obtenha uma visão rápida e em primeira mão de todos os problemas, para que seus técnicos possam resolvê-los com rapidez e eficiência. Em geral, as soluções de suporte remoto assistido são uma ótima maneira de minimizar custos e melhorar a satisfação do cliente. A principal desvantagem do suporte remoto assistido é, no entanto, o que você pode esperar – o usuário final deve estar “presente”. Um usuário final deve estar fisicamente com seu dispositivo para autorizar o acesso, o que nem sempre é a opção mais conveniente. Explicar aos clientes como habilitar e autorizar o acesso remoto também pode ser um desafio e um obstáculo em potencial para os técnicos de suporte de TI que desejam fornecer suporte rápido.
SUPORTE REMOTO AUTÔNOMO
O suporte remoto autônomo requer a instalação prévia de um agente leve nos servidores ou dispositivos remotos que você gerencia. Depois de implementar o agente remoto, seus técnicos de suporte poderão se conectar e trabalhar com esses dispositivos a qualquer momento, esteja o usuário final presente ou não.
A maioria das empresas usa soluções de suporte remoto autônomo se precisarem fornecer manutenção de rotina ou serviços de suporte regulares nos dispositivos do cliente. Enquanto as empresas usam suporte remoto assistido para fornecer assistência imediata, o suporte remoto não assistido é projetado para ajudá-lo a gerenciar a infraestrutura de TI em uma base contínua – o que geralmente inclui a solução de problemas não urgentes e instalação de atualizações.
Se você quiser usar o suporte remoto autônomo, seu gerente de TI ou técnico precisará começar enviando um link de download para todos os dispositivos que deseja oferecer suporte. Isso permitirá que os clientes instalem o software de suporte remoto. Depois que o agente remoto é instalado em todos os dispositivos relevantes, o técnico pode se conectar a qualquer momento e de qualquer lugar, esteja o usuário final presente ou não.
POR QUE VOCÊ PRECISA DE UMA SOLUÇÃO DE SUPORTE REMOTO AUTÔNOMA?
Uma solução de suporte remoto autônomo é ideal para MSPs, equipes internas de TI e qualquer provedor de serviços de TI. Esta pode não ser a melhor solução para as necessidades imediatas do cliente, mas este tipo de suporte remoto permite que você gerencie e forneça suporte contínuo para os dispositivos da sua empresa e os dispositivos dos seus clientes.
Fonte: https://www.solarwindsmsp.com/blog/attended-unattended-remote-control-difference
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